Soziale Medien nutzen bereits über ein Drittel der Weltbevölkerung regelmäßig. Für den Einsatz von Social Media-Marketing sprechen also schon die enormen Nutzerzahlen.
Viele Verantwortliche stellen jedoch schnell fest, dass trotz des Erreichens ihrer operativen Ziele (in Form relevanter Kennzahlen) der Einsatz von Social Media-Marketing im Unternehmen heftig kritisiert wird, wenn kein Mehrumsatz nachweisbar ist.
Am Ende des Tages ist maßgebend, dass die Gewinne steigen, entweder durch Kostensenkung oder Umsatzsteigerung. Den Marketingverantwortlichen könnte schnell die Frage gestellt werden, was überhaupt eine Steigerung der Bekanntheit bringt, wenn sie nicht zu mehr Kunden bzw. Umsatz führt.
Zunächst einmal muss gesagt werden, dass Umsatzsteigerungen nicht unmittelbar über Social Media-Marketing entstehen, sondern eher indirekt durch einen längeren, dauerhaften Prozess. Der Grundgedanke ist: Die Reichweite erhöht sich → die Bekanntheit steigt → mehr Kunden kommen → mehr Umsatz wird generiert.
Es kann beispielsweise über Google Analytics nachgewiesen werden, wenn an der Conversion (z. B. ein Kauf) ein soziales Netzwerk im „Conversion-Pfad“ beteiligt war. Oft sind die sozialen Netzwerke häufiger an der Conversion in irgendeiner Form beteiligt als mancher Geschäftsführer realisiert.
Ferner ist die Meinung falsch, dass das Social Media-Marketing nicht funktioniert, wenn kein Plus an Kunden bzw. Umsatz spürbar ist. Meines Erachtens sollte eher die Gegenfrage gestellt werden: Wer weiß, ob das Unternehmen nicht spürbar weniger Umsatz ohne Social Media Marketing hätte?
Ich glaube, dass Social Media Marketing heutzutage zumindest im B2C-Bereich so normal geworden ist, dass ein Kundenverlust bzw. Umsatzrückgang sicher ist, sollte Social Media-Marketing komplett ignoriert werden.
Die wichtigsten Punkte, warum Social Media-Marketing nicht ignoriert werden darf, sind meiner Ansicht nach:
Der Eindruck entsteht, das Unternehmen ist weniger serviceorientiert und weniger transparent als Mitbewerber, die Social Media aktiv nutzen.
Der Eindruck entsteht, das Unternehmen hat kein Interesse, die unnötige Distanz zum Konsumenten zu beheben. Die Meinung der Konsumenten interessiert wenig und ihre Wünsche sind egal.
Die Unternehmensphilosophie wirkt nicht modern, sondern anachronistisch.
Das Unternehmen hat keinen Überblick, wie Konsumenten in sozialen Medien über dessen Produkte denken bzw. sprechen.
Ein mögliches Kundenfeedback, welches zur Weiterentwicklung bzw. Verbesserung von Produkten führen könnte, geht ungenutzt verloren.
Potenzielle Kunden nehmen Unternehmen, die nicht auf Social Media aktiv sind, weniger wahr.
Die Neukundengewinnung läuft langsamer ab als mit Social Media-Marketing.
Am Ende versäumt das Unternehmen auch, sich über Social Media als Arbeitgeber zu präsentieren. Junge, gut ausgebildete Fachkräfte, die essenziell für die zukünftigen Erfolge des Unternehmens sind, machen sich gerne auf sozialen Medien einen Eindruck vom Unternehmen bzw. bewerben sich direkt auf veröffentlichte Stellenanzeigen. Das Unternehmen sollte immer dort präsent sein, wo nach dessen Produkte gesucht wird und dort, wo sich potenzielle Mitarbeiter aufhalten.
